官德志委員：
您提出的《關(guān)于讓群眾參與政務(wù)大廳窗口人員服務(wù)水平考評(píng)的建議》已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：
一、優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量
為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)納入實(shí)時(shí)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的監(jiān)督管理范圍，方便群眾對(duì)窗口工作人員的服務(wù)滿意度做出評(píng)價(jià)，中心投入45000元在服務(wù)大廳安裝了“滿意度測(cè)評(píng)器”，實(shí)行“好差評(píng)”制度，入駐大廳的52個(gè)窗口已經(jīng)全部安裝電子評(píng)價(jià)器。每位來窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾可當(dāng)場(chǎng)對(duì)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)器上有崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)介紹、辦事指南以及服務(wù)評(píng)價(jià)等選項(xiàng)，評(píng)價(jià)分為“滿意”和“不滿意”，群眾通過測(cè)評(píng)器對(duì)窗口工作人員做出評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)直接進(jìn)入評(píng)價(jià)器的內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)作，反饋到行政審批服務(wù)中心。測(cè)評(píng)器會(huì)定期對(duì)窗口的服務(wù)情況作出統(tǒng)計(jì)分析。中心督查人員可隨時(shí)查看測(cè)評(píng)器的評(píng)價(jià)情況并定期把評(píng)價(jià)情況通報(bào)給窗口工作人員，中心把測(cè)評(píng)器的評(píng)價(jià)情況作為該窗口年度考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
二、建立高效投訴處理機(jī)制
為保證服務(wù)質(zhì)量，行政審批服務(wù)中心成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，具體工作人員為成員的投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，責(zé)任到人。拓寬接受群眾的投訴舉報(bào)的渠道，拓展監(jiān)督工作的信息來源，中心在前臺(tái)設(shè)置了投訴電話、投訴受理本、舉報(bào)箱等，并可通過8890網(wǎng)上投訴平臺(tái)進(jìn)行咨詢、投訴等，將監(jiān)督舉報(bào)電話、“隨手拍”公告、營(yíng)商環(huán)境公告公示于眾，廣泛接受群眾的監(jiān)督和舉報(bào)，同時(shí)加強(qiáng)成果運(yùn)用，對(duì)群眾反映的窗口服務(wù)部門不作為、亂作為、慢作為的行為，將嚴(yán)肅追責(zé)，確保中心高效投訴處理機(jī)制發(fā)揮作用。
三、增加服務(wù)電話抽樣反饋機(jī)制
前來辦事群眾所投訴的案件，我們安排專人進(jìn)行解答，在搞好調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同情況進(jìn)行認(rèn)真處理，做好口頭投訴的記錄和書面投訴的收件登記工作，將投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理，簡(jiǎn)單投訴，當(dāng)場(chǎng)承諾答復(fù)；較復(fù)雜投訴，3個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)；重大復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門事項(xiàng)的投訴，及時(shí)上報(bào)，并在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；不屬于行政審批服務(wù)中心管理受理范圍的投訴，告知投訴人向有關(guān)部門反映處理，并第一時(shí)間將投訴結(jié)果反饋給投訴人，及時(shí)回訪，跟蹤督辦，所有投訴內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果均有詳細(xì)記錄備案，并公開投訴處理結(jié)果。
感謝您一直以來對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，希望您能繼續(xù)關(guān)注我們的工作，并提出寶貴意見。
盤錦市雙臺(tái)子區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局
2020年8月18日
